STORY ジョブストーリー

営業店一丸となって取組んだ
お客さまの家計改善提案

ろうきんのカードローン「マイプラン」は、一般的なカードローン金利に比べて低金利である。そのため、高金利で利用中のカードローンをマイプランに借換え、返済負担を軽減し、その余剰金を資産形成にあてることで、家計改善ならびに家計力向上を図ることができる。ここでは、お客さまの家計改善のために奮闘した営業店のプロジェクトチームの取組みを紹介する。チームリーダーとしてこの取組みを牽引した柴田と、部門をまとめながら柴田を支えたチームメンバーの3人が取組みを振り返った。

PROFILE プロジェクトメンバー

  • 渉外部門
    柴田大輔

    非営利で、はたらく人のための金融機関であることから、よりお客さまに寄り添った提案ができると考え金融機関から転職。労働組合や職場に訪問し、融資商品の案内や資産形成のアドバイスなどを行っている。

  • 事務部門
    稲葉 幸

    数ある金融機関の中でも「はたらく仲間が助け合うためにつくった金融機関」というところに惹かれ、入庫を決意。窓口業務、渉外担当者の持ち帰り物の処理、預かり資産販売などを担っている。

  • 渉外部門
    田中 碧

    「誰かの役に立っている」ことが実感できる仕事がしたいと思い入庫。労働組合の組合活動の支援、お客さまの金融に関する相談受付のほか、金融に関する様々なセミナーなどを行っている。

  • 融資部門 主任
    吉田達朗

    他の金融機関に勤めていたが、ろうきんの顧客層は働き盛りの現役世代であり、資産形成やローンの相談等、幅広い提案ができると考え転職。主に住宅ローンの相談、申込受付、審査などを行っている。

※プロフィールの内容は取材当時のものです。
CHAPTER01

任されたリーダー。
しかし営業店をまとめることの
難しさを痛感

営業店渉外担当のひとりである柴田は、前職から転じて2016年に入庫した。「利益を追求する銀行ではなく、はたらく人のための金融機関だから、よりお客さまに寄り添った提案ができると思った」と柴田は転職当時を振り返る。
入庫4年目となった2019年9月、支店長から渉外部門だけでなく、営業店全体でお客さまの家計改善のためのプロジェクトチームを立ち上げたいとの相談があった。そして、柴田にそのプロジェクトチームのリーダーとして、営業店を引っ張って欲しいとのことであった。
「任された以上は全力で取り組むというのが私のモットーです。ひとりでも多くのお客さまのために“やってやるぞ”という気持ちでした」。
「普段から、各部門が連携しながら業務を行ってはいますが、一つの取組みに36名の営業店職員全員で取組んだ経験は今までなかったので、他の部門の職員を巻き込むためにはどのような方法があるのかをまずは考えました。日頃より私たちは、“お客さまのために何ができるのか”を考え、お客さまに最適な商品提案を行っていますが、改めて営業店全員の意識統一が必要であると考えました。そこで、朝礼の場で“この取組みを行うことで、どのようにお客さまの役に立てるのか”、営業店全体で改めて確認しました。また、融資部門、事務部門からもサブリーダーを出してもらい、営業店をあげての体制をつくりました」。

柴田はまず自身が所属する渉外部門を固めた。渉外部門には、各自が担当する会員の特性に応じた営業戦略を練り上げることを求めた。お客さまの職場で相談できる強みを活かして、職場相談会や金融セミナーを中心に提案活動を行うこととした。融資部門には、渉外担当者が職場でお預かりした融資案件の審査対応だけでなく、相談会の来場者数が多く見込まれる場合には、相談要員として一緒に帯同してもらうこととした。事務部門には、相談会等を多くの方に周知するためのチラシ・ポスターの作成や、マイプラン借換え後の資産形成の提案活動を渉外担当者と一緒に行ってもらうことにした。さらに、多くのお客さまとの接点を求めて駅頭でのチラシ配布を計画し、融資と事務両部門に対応を依頼した。
「当初は、みんな一生懸命に取り組んでいたのですが、職員一人ひとりの取組みに対する理解や目的意識に差があり、営業店全員で一丸となって取組むというあるべき姿には、程遠いように感じました。また、様々な取組みを行っているにも関わらず、思うように成果が上がりませんでした」。

CHAPTER02

営業店一丸の取組みを再構築、
お客さまからの
感謝の言葉が後押しに

柴田は策を練り直した。朝礼で改めて、今回の取組みの趣旨を全職員に周知し意識統一を図るとともに、今回の取組みにおける目的と目標についても説明した。また、できるだけ詳しく進捗状況を報告し、目標に対して今どこまで到達しているのかを示し、営業店全体で情報共有を図った。さらに、渉外部門が定期的に行っている戦略会議に事務、融資部門の職員にも加わってもらい、取るべき施策について全員で検討した。
こうした取組みを重ねる中、少しずつ成果が上がり始めた。事務部門のチームメンバーである稲葉は当時をこう振り返る。
「始めは柴田さんから言われた通りにやるだけでしたが、朝礼や戦略会議で柴田さんから進捗報告を受ける中で、事務部門としてお客さまのために何ができるのか、考えるようになりました。私たちはマイプラン借換え後の余剰金による資産形成のご提案でお客さまと関わる機会が多くありました。どのようにお話したらお客さまに資産形成の重要性を理解していただけるのか、事務部門の中でも話し合いを重ねました。行き詰った時には柴田さんを始め、渉外担当者にアドバイスをもらうこともありました」。
融資部門のチームメンバーである吉田も、柴田の頑張りに刺激されたという。
「柴田さんはチームメンバーの活動について細かく目を配りながら、その振り返りをきちんとしてくれました。自分のことだけでも大変なのにすごいなと思いました。私は他の金融機関からの転職で、前職では家計改善のためのカードローンによる借換え提案はしたことがなかったのですが、低利のカードローン商品を持っているという当金庫の強みを、取組みの中で改めて認識しました。お客さまの可処分所得が増え､その分を資産形成などに充当できる。お客さまにとって有益な情報を提供することができるということが、大きなモチベーションでした」。

ろうきんの持つ商品力の高さを改めて確認できたことが、メンバーの取組みを後押ししたと､渉外担当者として経験を積んできたメンバーの田中も語る。
「私が担当したケースでも、他行・他社で多数の借入があるお客さまの債務をマイプランにて借換えた結果、返済額を減らすことができました。この余剰金を活かして将来に向けた資産形成にあてることができ、後日、お客さまのご家族からも感謝の手紙をいただきました。私たちの提案は、必ずお客さまの役に立てる。事務部門、融資部門の職員も､改めてそれを認識したのではないでしょうか」。
リーダーの柴田にも同じ思いがあった。
「私たちは確実にお客さまのためになる商品を扱っている。それは私たちろうきん職員の大きな強みです。実際に私が担当したお客さまも20代前半の方でしたが、マイプランの借換えで返済額を減らすことができました。そのお客さまは将来に不安を抱えていたものの､今まで貯蓄に回す余裕がなかったので、軽減した分で資産形成をしたいとおっしゃっていました。将来を見据えた資産形成方法として、個人型確定拠出年金（iDeCo）とつみたてNISAの提案をし、非常に喜ばれました。田中さんが言うように、今回の取組みを通じて職員がろうきんの商品の魅力に改めて気付き、取組みがさらに前進したと感じました」。
しだいに私たちが行っている取組みは必ずお客さまのためになる、と職員の自信にもつながり、部門を超えて積極的に意見交換もされるようになった。自然と成果も上がり、当初設定した目標を大きく上回ることもできた。

CHAPTER03

この取組みを通して、
一人ひとりの成長と
営業店の結束をさらに高めた

営業店の誰もがこのプロジェクトを通じて、大きな達成感と自分自身の成長を実感していた。融資部門のメンバーである吉田もそのひとりだ。
「渉外担当者に帯同し、多くのお客さまに提案するにあたり、いろいろなアプローチ方法があることを学べたし、それぞれのお客さまに合った提案スキルも高まったと思います」。
事務部門のメンバーである稲葉も手応えを語る。
「今回は､柴田さんから営業店全員で取組むという話があり、部門関係なく相談し合ったり、足りない部分をお互いに補い合ったりと営業店が一つのチームとなって取組むことができ、非常にいい経験ができました」。
確かに事務部門が一番変わったと渉外部門のメンバーである田中も振り返る。

「渉外担当者は外出が多いので、外出中にかかってきたお客さまからの電話について､事務部門の職員がメモを残してくれることがよくあります。この取組みを経て、その内容が変わりました。単なる取り次ぎのメモではなく､次の商品提案につながるような情報も書き添えられるようになりました」。
取組みを振り返ってリーダーの柴田は語る。
「今回の取組みを行うにあたって、誰ひとり不平・不満を言ったり、手を抜く職員がいなかったことにとても驚きました。また、取組みを通して部門を越えた一体感を強めることができ、各部門の職員をまとめながら営業店全体で成果を上げられたことは、自身にとっても貴重な経験となりました。何ごともひたむきに前向きに取り組み、お客さまのために自ら考えて動くというろうきんらしさを改めて感じ､職場のメンバーを誇らしく感じました」。
今回のプロジェクトを通じて、成果だけでなく部門を越え結束を深めることができた。今後も営業店全員の力で次の課題に取り組んでいきたい。